隨著市場(chǎng)改革的不斷深入，我國(guó)成品油零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，顧客需求主導(dǎo)著企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入“客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”。幾近同質(zhì)的油品服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者多元化需求，誰(shuí)能了解需求、研究需求、滿(mǎn)足需求，誰(shuí)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出。

　　我國(guó)已在2012年步入汽車(chē)社會(huì)，面對(duì)“汽車(chē)后市場(chǎng)”的誘人蛋糕，如何為顧客提供更完善的汽車(chē)服務(wù)，成為擺在油品銷(xiāo)售企業(yè)面前的課題。 ·誘人蛋糕 我國(guó)汽車(chē)保有量已過(guò)億輛，汽車(chē)后市場(chǎng)蛋糕誘人。油品銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，利用連鎖優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，在“汽車(chē)后市場(chǎng)”占一席之地。 在過(guò)去10多年，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)飛速發(fā)展。據(jù)貿(mào)易研究中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2013年6月我國(guó)汽車(chē)保有量1.34億輛，環(huán)比增長(zhǎng)1.3%，同比增長(zhǎng)17.9%。而在2002年，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量?jī)H300萬(wàn)輛，全國(guó)民用汽車(chē)保有量只有2000萬(wàn)輛。 今年6月，首屆中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展高峰論壇在重慶舉行，中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)汽車(chē)行業(yè)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王俠表示，2013年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量有望突破2000萬(wàn)輛。 事實(shí)上，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院在今年剛剛發(fā)布的《汽車(chē)社會(huì)藍(lán)皮書(shū)》中稱(chēng)，根據(jù)每千戶(hù)家庭汽車(chē)擁有量200輛的指標(biāo)來(lái)計(jì)算，中國(guó)已在2012年正式步入 汽車(chē)社會(huì)，且私人汽車(chē)增速驚人，每年以20%以上的速度增長(zhǎng)，“汽車(chē)大國(guó)”稱(chēng)號(hào)可謂實(shí)至名歸。但與汽車(chē)龐大保有量及井噴式的增長(zhǎng)速度相比，我國(guó)汽服市場(chǎng)發(fā) 展緩慢，存在散、亂、小、差等現(xiàn)象。 汽車(chē)保有量迅速增長(zhǎng)必然帶來(lái)汽服產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展。加油站演變史就是一部不斷滿(mǎn)足顧客便利性需求的進(jìn)化史。早期加油站關(guān)注的僅僅是油品經(jīng)營(yíng)，1912年美國(guó)路易斯安那石油公司在加油站提供洗手間并為顧客提供冰水等人性化服務(wù)，從而邁入了加油站便利服務(wù)時(shí)代。現(xiàn)在，加油站在美國(guó)已經(jīng)有了另一個(gè)稱(chēng)呼——“汽車(chē)服務(wù)區(qū)”。

　　在國(guó)外，油品銷(xiāo)售企業(yè)涉足汽車(chē)后市場(chǎng)并非新鮮事，比較成功的模式有日本的TBA銷(xiāo)售模式和韓國(guó)的SK模式。TBA業(yè)務(wù)是指輪胎(tire)、電瓶(battery)、汽車(chē)配件(autoparts)等的銷(xiāo)售與汽車(chē)維護(hù)業(yè)務(wù)。目前在日本的車(chē)用品市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，加油站占據(jù)18%的市場(chǎng)份額，每座加油站都有一臺(tái)或數(shù)臺(tái)自動(dòng)數(shù)控洗車(chē)機(jī)。 SK集團(tuán)是韓國(guó)大成品油零售商，于1993年創(chuàng)建了旗下的汽車(chē)服務(wù)品牌——SpeedMate，以汽車(chē)維修業(yè)和ERS(緊急救援拖車(chē))為主營(yíng)業(yè)務(wù)，兼營(yíng)汽車(chē)用品銷(xiāo)售等汽車(chē)相關(guān)服務(wù)。 面對(duì)油品利潤(rùn)下降的趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)成品油銷(xiāo)售企業(yè)將大量資源和精力放在非油品上，力爭(zhēng)以非油品銷(xiāo)售促進(jìn)油品銷(xiāo)售，達(dá)到“油非互促”的目的。 加油站便利店針對(duì)的是“人員類(lèi)需求”，是一種以滿(mǎn)足顧客應(yīng)急性、便利性需求為主的零售業(yè)態(tài)。但人、車(chē)是不可割裂的整體，這種業(yè)態(tài)形式對(duì)“車(chē)輛類(lèi)需求”開(kāi)發(fā)力度不夠，對(duì)車(chē)輛產(chǎn)生的需求不夠重視。目前，我國(guó)油品銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)加油站服務(wù)功能存在一些誤解，將便利店業(yè)務(wù)等同于非油品業(yè)務(wù)，忽視了顧客更多的需求。 面對(duì)以汽服為主要內(nèi)容的“汽車(chē)后市場(chǎng)”，擁有龐大的網(wǎng)絡(luò)資源和客戶(hù)資源的油品銷(xiāo)售行業(yè)應(yīng)有所作為，從短期來(lái)看，可以利用這一市場(chǎng)有效開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，為客戶(hù)大限度地提供增值服務(wù)，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。從長(zhǎng)期來(lái)看，應(yīng)抓住機(jī)遇，揚(yáng)長(zhǎng)避短，利用連鎖優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，在規(guī)模化和規(guī)范化上下功夫，力爭(zhēng)在“汽車(chē)后市場(chǎng)”占有一席之地。

　　·突破口

　　汽車(chē)后市場(chǎng)龐大而復(fù)雜，油品銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)以洗車(chē)業(yè)務(wù)為突破口，布局汽車(chē)后市場(chǎng)。 汽車(chē)后市場(chǎng)龐大而復(fù)雜，涉及汽車(chē)維修與改裝、汽車(chē)電子電器、汽車(chē)美容與裝飾、車(chē)輛保險(xiǎn)等。油品銷(xiāo)售企業(yè)缺少專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，因此可從洗車(chē)服務(wù)入手。 洗車(chē)服務(wù)投資小、關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，能促進(jìn)油品銷(xiāo)售，有利于忠誠(chéng)客戶(hù)培養(yǎng)。洗車(chē)是僅次于油品的第二大車(chē)輛需求，發(fā)生頻次高且相對(duì)穩(wěn)定。顧客在等待洗車(chē)過(guò)程中將衍生出購(gòu)物、閱報(bào)、快餐等額外需求，對(duì)致力于打造“汽車(chē)生活驛站”的易捷便利店來(lái)說(shuō)意義重大。 我國(guó)目前私家車(chē)保有量過(guò)億輛，按每輛車(chē)一星期洗一次計(jì)算，平均每天就有1400萬(wàn)輛汽車(chē)需要清洗;按每次洗車(chē)費(fèi)15～30元計(jì)算，平均每天有2.1億～4.2億元的營(yíng)業(yè)額，發(fā)展前景誘人。

　　發(fā)展以洗車(chē)業(yè)務(wù)為主的汽服業(yè)務(wù)，其意義還在于差異化和不可模仿性。油品質(zhì)量提升和加油站服務(wù)的日趨同質(zhì)化是導(dǎo)致成品油利潤(rùn)率平均化的重要因素，顧客的便利度與滿(mǎn)意度是決定其光顧的重要因素，這已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外同行的共識(shí)。 完成一次加油操作時(shí)間短，服務(wù)單一，員工與顧客交流時(shí)間少;而一次簡(jiǎn)單的洗車(chē)業(yè)務(wù)包括車(chē)身外表清洗、輪轂輪胎清洗、清潔內(nèi)外玻璃、腳墊清潔、地毯吸塵、發(fā)動(dòng)機(jī)清潔等多個(gè)業(yè)務(wù)流程，時(shí)間長(zhǎng)，蘊(yùn)含著大量商機(jī)。 在洗車(chē)過(guò)程中，加油站可為顧客提供更為細(xì)致、人性化服務(wù)，可以熟悉顧客的機(jī)油品牌，汽車(chē)美容與裝飾喜好，不僅為便利店汽服產(chǎn)品提供銷(xiāo)路，而且可為今后進(jìn)軍更高層次的汽車(chē)美容和汽修業(yè)務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)。

　　·策略

　　油品銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)謹(jǐn)慎布局，有選擇地開(kāi)展洗車(chē)業(yè)務(wù)。在發(fā)展初期，可以通過(guò)合作、委托經(jīng)營(yíng)等方式進(jìn)入市場(chǎng)，打造自主品牌。 一把水槍、幾塊抹布、四五名員工，這就是一個(gè)簡(jiǎn)易洗車(chē)店。由于投資少、易操作、準(zhǔn)入門(mén)檻低，目前，我國(guó)洗車(chē)店遍地開(kāi)花，魚(yú)龍混雜。

　　很多洗車(chē)店沒(méi)有安裝循環(huán)用水和節(jié)水設(shè)備，水耗極高;有的沒(méi)有完善的隔油、沉淀、排污設(shè)施，洗車(chē)廢水直接排入市政管網(wǎng)。水耗高、亂排污、占道洗車(chē)等已經(jīng)嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序。 隨著城市對(duì)簡(jiǎn)陋洗車(chē)服務(wù)點(diǎn)管理力度的加大，加油站洗車(chē)業(yè)務(wù)得到難得的發(fā)展機(jī)遇，油品銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)利用連鎖優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)打造洗車(chē)品牌。 在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，洗車(chē)服務(wù)與便利店是加油站兩大業(yè)務(wù)，殼牌在德國(guó)甚至取消部分油品銷(xiāo)量低加油站的油品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，直接將其改造為“汽車(chē)服務(wù)中心”，收到良好經(jīng)營(yíng)效果。 油品銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)根據(jù)高速、國(guó)省道、城區(qū)、縣域市場(chǎng)的不同特點(diǎn)，綜合考慮不同客戶(hù)群體的消費(fèi)能力和消費(fèi)需求，做好客戶(hù)調(diào)研，進(jìn)行整體規(guī)劃，根據(jù)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、公私車(chē)比例、汽柴銷(xiāo)售比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等，審慎布局，有選擇地開(kāi)展洗車(chē)業(yè)務(wù)。 加油站網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)既可以彌補(bǔ)大型汽車(chē)4S店數(shù)量少、價(jià)格高、覆蓋面小的不足，又可以克服為數(shù)眾多的中小汽服店質(zhì)量參差不齊、配件真假難辨、自發(fā)盲 目發(fā)展的缺點(diǎn)。加油站是高危經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，為確保加油站運(yùn)營(yíng)安全，銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)安全制度，借鑒SK集團(tuán)等經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，抓緊制定汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)章制度，借網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)打造連鎖航母。

　　在發(fā)展初期，油品銷(xiāo)售企業(yè)可以通過(guò)合作、委托經(jīng)營(yíng)等方式進(jìn)入市場(chǎng)，謹(jǐn)慎選擇合作伙伴，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合;后期應(yīng)堅(jiān)持自主經(jīng)營(yíng)，發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)，避免因合作方的欺詐行為帶來(lái)不利影響。 此外，銷(xiāo)售企業(yè)還應(yīng)培養(yǎng)一支素質(zhì)較高、管理規(guī)范的汽服隊(duì)伍，提升服務(wù)水平，打造自主品牌。